Politique de retour, de remboursement et d’échange

La présente politique s’applique aux produits achetés sur havqoriel.com. Elle décrit les règles relatives au droit de rétractation, aux retours, aux remboursements, aux échanges ainsi qu’au traitement des produits endommagés ou non conformes.

Cette politique doit être lue conjointement avec les fiches produits, la page de paiement, la Politique de livraison, les Conditions générales de vente ainsi que les informations figurant dans la confirmation de commande.

Les droits impératifs reconnus aux consommateurs par le droit français et le droit de l’Union européenne demeurent applicables indépendamment des procédures décrites ci-dessous.

I. Droit de rétractation

Délai de rétractation

  • Conformément à la Directive 2011/83/UE et à l’Article L221-18 du Code de la consommation français, le consommateur dispose généralement d’un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception du produit pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier sa décision.

  • Lorsqu’une commande comprend plusieurs articles livrés séparément, le délai de rétractation est généralement calculé à partir de la réception du dernier article livré.

  • Certaines catégories de produits peuvent être exclues du droit de rétractation conformément à l’Article L221-28 du Code de la consommation, notamment certains biens personnalisés, fabriqués selon les spécifications du consommateur, ou certains produits qui, pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé, ne peuvent être retournés après ouverture de leur emballage scellé.

Comment exercer le droit de rétractation

  • Le consommateur peut exercer son droit de rétractation avant l’expiration du délai applicable en adressant une déclaration claire exprimant sa volonté de se rétracter.

  • Cette demande peut être effectuée à l’aide du Formulaire de rétractation ou par tout autre moyen écrit permettant de conserver une preuve de la demande.

  • Pour faciliter le traitement de la demande, il est recommandé d’indiquer le numéro de commande, le nom de l’acheteur ainsi que les informations permettant d’identifier l’achat concerné.

  • Le consommateur est invité à conserver toute preuve d’envoi de sa déclaration de rétractation.

II. Délai de retour des produits

Après avoir communiqué sa décision de se rétracter, le consommateur dispose généralement de 14 jours calendaires pour renvoyer le produit concerné.

Avant tout retour, il est conseillé de contacter le service d’assistance afin d’obtenir les informations relatives à l’adresse de retour, aux modalités d’expédition et aux éventuelles consignes spécifiques applicables au produit concerné.

L’adresse de contact du site ne constitue pas nécessairement l’adresse de retour des marchandises. Les informations fournies dans les instructions de retour prévalent pour la commande concernée.

L’envoi d’un colis sans demande préalable n’entraîne pas automatiquement le rejet du retour, mais peut rendre l’identification du dossier plus complexe et prolonger certaines vérifications administratives.

III. Informations pouvant être demandées pour un retour

Afin d’identifier correctement la commande concernée, certaines informations peuvent être demandées :

  • Numéro de commande ;

  • Nom utilisé lors de l’achat ;

  • Adresse e-mail associée à la commande ;

  • Description de la demande ;

  • Motif du retour lorsqu’il est communiqué volontairement ;

  • Photographies ou vidéos lorsque le produit est endommagé, incomplet ou différent de celui commandé.

Il n’est généralement pas nécessaire de transmettre des informations bancaires complètes, des mots de passe, des codes de sécurité ou des codes de validation.

Selon la nature de la demande, les informations communiquées après validation du dossier peuvent notamment comprendre :

  • Adresse de retour applicable ;

  • Instructions d’emballage ;

  • Documents d’identification du retour ;

  • Étiquette de transport lorsque celle-ci est disponible ;

  • Informations spécifiques relatives aux produits volumineux ou nécessitant une logistique particulière.

IV. Frais de retour

Lorsque le consommateur exerce volontairement son droit légal de rétractation, les frais directs de retour peuvent être à sa charge si cette information a été clairement communiquée avant la validation de la commande.

Lorsqu’une étiquette de retour prépayée est proposée, les éventuels frais associés doivent être indiqués avant son utilisation.

Les produits reçus endommagés, défectueux, incomplets ou non conformes à la commande peuvent relever de règles différentes de celles applicables à un simple changement d’avis.

Pour les meubles, produits volumineux ou marchandises nécessitant un transport spécialisé, des modalités particulières de retour peuvent s’appliquer. Les informations pertinentes sont communiquées en fonction du produit concerné.

V. État des produits retournés

Le consommateur est invité à emballer les produits avec soin afin de limiter les risques de détérioration pendant le transport de retour.

Lorsque cela est possible, l’utilisation de l’emballage d’origine est recommandée, sans constituer une condition systématique à l’exercice du droit de rétractation.

Le consommateur peut examiner le produit afin d’en vérifier la nature, les caractéristiques et le fonctionnement dans des conditions comparables à celles habituellement possibles dans un magasin physique.

Toute dépréciation résultant d’une manipulation excédant ce qui est nécessaire à cet examen peut être prise en compte conformément à la réglementation applicable.

Les accessoires, notices, pièces complémentaires et éléments inclus dans la commande devraient, dans la mesure du possible, être retournés avec le produit concerné.

VI. Remboursements

Montants concernés

  • Lorsque le droit de rétractation est exercé conformément aux règles applicables, le remboursement peut inclure le montant payé pour les produits ainsi que les frais de livraison standard initialement facturés.

  • Si le consommateur a choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode standard proposé, le supplément correspondant peut ne pas être inclus dans le remboursement légal.

  • Les éventuels frais de retour à la charge du consommateur ainsi que les dépréciations constatées conformément à la réglementation applicable peuvent être pris en considération lors du traitement du dossier.

Délai de remboursement

  • Conformément à l’Article L221-24 du Code de la consommation, le remboursement est généralement effectué au plus tard dans un délai de 14 jours à compter de la réception de la décision de rétractation.

  • Toutefois, pour les ventes de biens, le remboursement peut être différé jusqu’à la récupération effective du produit ou jusqu’à la réception d’une preuve d’expédition suffisante fournie par le consommateur.

  • Lorsque le retour est organisé directement par le vendeur, des modalités différentes peuvent s’appliquer selon la situation.

Moyen de remboursement

  • Le remboursement est généralement effectué en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l’achat.

  • Sauf accord exprès du consommateur, le remboursement n’est pas remplacé par des avoirs, crédits ou bons d’achat lorsque la réglementation impose un remboursement monétaire.

  • Les délais d’apparition des fonds sur le compte du consommateur peuvent dépendre des établissements bancaires et des prestataires de paiement concernés.

VII. Échanges

Les échanges constituent un service distinct du droit légal de rétractation et dépendent notamment des stocks disponibles, des caractéristiques du produit ainsi que des contraintes logistiques applicables au moment de la demande.

Selon les circonstances, l’échange peut prendre différentes formes :

  • Retour du produit initial puis expédition d’un produit de remplacement ;

  • Remboursement de la commande initiale suivi d’un nouvel achat ;

  • Toute autre solution adaptée à la situation concernée.

Lorsque le produit de remplacement présente un prix différent, les modalités relatives à la différence de prix sont précisées avant validation de l’échange.

Les droits légaux liés aux défauts de conformité ou aux produits défectueux demeurent applicables indépendamment des procédures d’échange.

VIII. Produits endommagés, défectueux ou non conformes

Si un produit présente un dommage visible, une pièce manquante, un défaut apparent ou ne correspond pas à la commande effectuée, il est recommandé de conserver le produit, son emballage et les documents de transport associés.

Afin de permettre l’analyse de la situation, certaines informations peuvent être demandées :

  • Numéro de commande ;

  • Photographies du produit ;

  • Photographies de l’emballage ;

  • Photographies des étiquettes de transport ;

  • Description détaillée du problème constaté.

Les demandes relatives à un produit défectueux ou non conforme sont examinées conformément aux dispositions légales applicables, notamment celles relatives à la garantie légale de conformité.

Le fait qu’aucune réserve n’ait été inscrite lors de la réception du colis ne prive pas automatiquement le consommateur des droits prévus par la législation applicable.

IX. Situations nécessitant des vérifications complémentaires

Certaines situations peuvent nécessiter des informations supplémentaires avant qu’une décision puisse être prise, notamment lorsque :

  • Le colis retourné ne peut être associé à aucune commande identifiable ;

  • Les produits retournés ne correspondent pas à la demande enregistrée ;

  • Des éléments essentiels de la commande sont absents ;

  • L’état du produit nécessite une vérification complémentaire ;

  • Le colis est envoyé à une adresse non prévue pour les retours ;

  • Les informations communiquées sont insuffisantes pour identifier le problème signalé.

La réalisation de vérifications complémentaires ne constitue pas automatiquement un refus de traitement de la demande.

X. Force majeure et perturbations logistiques

Des événements indépendants de la volonté des parties, tels que des catastrophes naturelles, des perturbations majeures du transport, des événements climatiques exceptionnels, des décisions administratives ou des interruptions de services logistiques, peuvent affecter les délais de retour ou de traitement.

Lorsque de telles circonstances surviennent, les mesures prises tiennent compte des informations disponibles, des justificatifs fournis ainsi que des contraintes effectivement rencontrées.

Les dispositions relatives à la force majeure n’ont pas pour effet d’écarter les droits impératifs reconnus aux consommateurs par la loi.

XI. Protection des données personnelles

Dans le cadre du traitement des demandes de retour, de remboursement, d’échange ou de service après-vente, certaines données personnelles peuvent être utilisées, notamment :

  • Nom et coordonnées du client ;

  • Informations relatives à la commande ;

  • Informations logistiques ;

  • Échanges avec le service d’assistance ;

  • Photographies et documents transmis dans le cadre du dossier.

Ces informations peuvent être utilisées pour :

  • Identifier la commande concernée ;

  • Traiter les demandes de rétractation, de retour ou de remboursement ;

  • Vérifier les situations signalées ;

  • Assurer le suivi administratif et comptable ;

  • Prévenir certaines utilisations abusives ;

  • Respecter les obligations légales applicables.

Le traitement des données personnelles est réalisé conformément aux exigences du GDPR, notamment en matière de transparence, de finalité déterminée, de proportionnalité et de limitation des données collectées.

Sous réserve des conditions prévues par la réglementation applicable, les personnes concernées peuvent notamment demander :

  • L’accès à leurs données personnelles ;

  • La rectification d’informations inexactes ;

  • L’effacement de certaines données ;

  • La limitation de certains traitements ;

  • L’opposition à certains traitements ;

  • La portabilité des données lorsque ce droit est applicable.

Les demandes relatives aux données personnelles peuvent être adressées à : contact@havqoriel.com

Pour davantage d’informations, veuillez consulter la Politique de confidentialité.